О роли

BPD Express развивает отдел качества и ищет человека, который сможет выстроить систему контроля сервиса с нуля.

У нас уже есть направление качества, но сейчас ключевая задача — не просто отвечать на обращения клиентов, а создать понятную структуру работы отдела: процессы, регламенты, сроки обработки, правила эскалации, шаблоны коммуникации, отчётность и контроль повторяющихся проблем.

Эта вакансия подойдёт человеку, который умеет не только работать с претензиями и сложными клиентскими ситуациями, но и строить систему вокруг них.

Мы ищем самостоятельного, внимательного и сильного в организации процессов кандидата, который сможет разобраться в текущих рабочих сценариях, навести порядок, связать между собой клиентский сервис, логистику, склад, партнёров и руководство, а затем превратить отдел качества в работающий инструмент улучшения сервиса.

Это офисная позиция. Работа предполагает постоянное взаимодействие с командой на месте.

Главная задача

Построить с нуля рабочую систему отдела качества BPD Express.

Это означает:

• определить, какие обращения попадают в отдел качества;

• создать понятную структуру обработки претензий и сложных кейсов;

• настроить сроки реакции и сроки решения;

• разработать правила эскалации между отделами;

• внедрить шаблоны ответов клиентам;

• наладить контроль открытых кейсов;

• создать отчётность по проблемам, причинам и результатам;

• выявлять повторяющиеся ошибки в процессах;

• передавать руководству предложения по улучшению сервиса;

• сделать так, чтобы ни одно обращение клиента не терялось и не оставалось без понятного ответа.

Что предстоит делать

В этой роли нужно будет совмещать операционную работу и построение системы.

Работа с клиентскими обращениями

• принимать и разбирать сложные обращения клиентов;

• работать с претензиями, задержками, недоставками, повреждениями и спорными ситуациями;

• проверять данные по отправлениям, статусам, коммуникации и внутренним процессам;

• готовить клиентам понятные, спокойные и профессиональные ответы;

• фиксировать результаты проверок;

• контролировать, чтобы клиент получил ответ в установленный срок.

Построение процессов

• описать текущий путь обращения клиента внутри компании;

• определить точки, где информация теряется или задерживается;

• создать стандарт обработки claims/quality-кейсов;

• настроить внутренний порядок взаимодействия с клиентским сервисом, логистикой, складом, партнёрскими точками и руководством;

• разработать чек-листы для типовых случаев;

• подготовить шаблоны ответов;

• внедрить базовую систему приоритетов;

• создать правила, какие кейсы решаются на уровне отдела качества, а какие передаются выше.

Контроль качества

• отслеживать повторяющиеся проблемы;

• группировать обращения по причинам;

• готовить регулярные отчёты для руководства;

• предлагать улучшения в процессах;

• контролировать выполнение решений;

• помогать компании уменьшать количество повторных претензий;

• участвовать в формировании стандартов сервиса BPD Express.

Кого мы ищем

Нам нужен человек, который уже работал с процессами, клиентскими претензиями, сервисом, логистикой, claims, customer experience или операционным контролем.

Особенно важно, чтобы кандидат умел строить систему, а не только выполнять текущие задачи.

Вы нам подойдёте, если вы:

• умеете наводить порядок в неструктурированных процессах;

• способны самостоятельно разобраться, где проблема, кто отвечает и как должен идти процесс;

• не ждёте готовых инструкций, а умеете создавать их;

• умеете работать с конфликтными и сложными обращениями клиентов;

• спокойно общаетесь даже в напряжённых ситуациях;

• грамотно пишете и умеете объяснять сложные вещи простым языком;

• внимательны к деталям;

• умеете работать с таблицами, CRM, внутренними системами или helpdesk-инструментами;

• понимаете важность сроков, фиксации информации и контроля задач;

• умеете взаимодействовать с разными отделами и добиваться результата;

• готовы работать в офисе и быть частью операционной команды на месте.

Обязательные требования

• опыт работы в клиентском сервисе, отделе качества, claims, support, логистике, e-commerce или операционном управлении;

• опыт работы со сложными обращениями клиентов;

• умение структурировать информацию;

• сильная письменная коммуникация на русском языке;

• готовность работать только в офисе;

• самостоятельность и ответственность;

• уверенная работа с таблицами и внутренними системами;

• способность выстраивать процессы, а не только следовать готовым инструкциям.

Будет преимуществом

• опыт запуска отдела, направления или процесса с нуля;

• опыт работы с претензиями, рекламациями, компенсациями или спорными кейсами;

• опыт в международной логистике;

• понимание складских, курьерских или транспортных процессов;

• знание немецкого языка;

• знание английского языка;

• опыт работы с CRM, ticketing/helpdesk-системами;

• опыт подготовки регламентов, инструкций, отчётов и KPI.

Что для нас особенно важно

Эта роль требует зрелости, системности и инициативы.

Мы ищем не просто исполнителя, а человека, который сможет сказать:

• как должен работать отдел качества;

• какие кейсы куда направлять;

• кто за что отвечает;

• какие сроки являются нормой;

• где нужна эскалация;

• как фиксировать результат;

• какие проблемы повторяются;

• что нужно изменить, чтобы клиентский опыт стал лучше.

Для нас важно, чтобы человек мог работать не только с последствиями проблем, но и с их причинами.

Что предлагаем

• работу в международной логистической компании;

• участие в построении отдела качества BPD Express с нуля;

• возможность напрямую влиять на уровень сервиса;

• работу с реальными процессами, а не формальную должность;

• взаимодействие с руководством, клиентским сервисом, логистикой и складом;

• возможность выстроить систему, которая станет основой для дальнейшего роста отдела;

• офисный формат работы;

• понятные задачи и высокий уровень ответственности.

Формат работы

Формат: только офис
Локация: Büttelborn, Germany
Направление: отдел качества / claims / customer experience / process management
Занятость: обсуждается индивидуально
Удалённый или гибридный формат: не предусмотрен

Эта позиция требует присутствия в офисе, так как задача связана с построением процессов, оперативным взаимодействием с отделами и контролем внутренних рабочих цепочек.

Как откликнуться

Отправьте краткую информацию о себе на:

careers@bpd-express.de

Тема письма:
Менеджер отдела качества BPD Express

В письме укажите:

• город проживания;

• опыт работы;

• текущую занятость;

• языки;

• был ли у вас опыт работы с претензиями, клиентским сервисом, claims или логистикой;

• был ли у вас опыт построения процессов с нуля;

• с какими CRM, helpdesk-системами или таблицами вы работали;

• почему вам интересна роль в отделе качества BPD Express.

BPD Express GmbH & Co. KG
Max-Planck-Straße 10
64572 Büttelborn, Germany

Частые вопросы

Это обычная вакансия специалиста поддержки?
Нет. Эта позиция шире. Нужно не только работать с обращениями клиентов, но и выстроить систему отдела качества: правила, сроки, шаблоны, эскалации, отчётность и контроль.

Нужно ли самому создавать процессы?
Да. Это одна из ключевых задач роли. Мы ищем человека, который умеет строить структуру, а не только работать по готовым инструкциям.

Можно ли работать удалённо?
Нет. Формат работы — только офис. Для этой роли важно быть рядом с командой и оперативно взаимодействовать с другими отделами.

Нужен ли опыт в логистике?
Опыт в логистике будет преимуществом. Но важнее опыт работы с клиентскими обращениями, претензиями, процессами и системным контролем качества.

Какие качества важнее всего?
Системность, самостоятельность, внимательность, зрелая коммуникация, умение работать с конфликтными ситуациями и способность доводить процессы до результата.

Кому эта вакансия не подойдёт?
Тем, кто хочет работать только по готовым инструкциям, не готов брать ответственность за построение системы, не любит разбираться в деталях или предпочитает удалённый формат.

Короткая карточка для списка вакансий

Менеджер отдела качества BPD Express
Quality Process Manager / Claims / Customer Experience

BPD Express ищет человека, который сможет выстроить отдел качества с нуля: настроить процессы обработки претензий, правила эскалации, сроки реакции, шаблоны ответов, отчётность и контроль клиентских обращений.

Формат работы — только офис, Büttelborn, Germany.