Aufbau von Qualitätsprozessen / Claims / Customer Experience

 

Über die Position

 

BPD Express entwickelt den Bereich Qualitätsmanagement weiter und sucht eine Person, die eine funktionierende Struktur für die Qualitätskontrolle unseres Services aufbauen kann.

In dieser Rolle geht es nicht nur um die Bearbeitung von Kundenanfragen oder Reklamationen. Die zentrale Aufgabe besteht darin, Prozesse, Standards, Eskalationswege, Antwortvorlagen, Fristen, Dokumentation und Reporting für den Qualitätsbereich von Grund auf zu strukturieren und einzuführen.

 

Wir suchen eine selbstständige, analytische und gut organisierte Persönlichkeit, die operative Kundenthemen versteht, Probleme systematisch analysiert und daraus klare Arbeitsprozesse für das Unternehmen entwickelt.

 

Diese Position ist eine reine Büroposition. Remote- oder Hybridarbeit ist für diese Rolle nicht vorgesehen.

 

Hauptaufgabe

 

Die Hauptaufgabe besteht darin, den Qualitätsbereich bei BPD Express strukturiert aufzubauen und in die tägliche Arbeit des Unternehmens zu integrieren.

Dazu gehört:

• Definition, welche Kundenanliegen und Reklamationen in den Qualitätsbereich gehören;

• Aufbau eines klaren Prozesses zur Bearbeitung von Claims, Beschwerden und komplexen Kundenfällen;

• Festlegung von Reaktionszeiten, Bearbeitungsfristen und Eskalationsstufen;

• Entwicklung von Vorlagen für Kundenkommunikation;

• Einführung einer strukturierten Dokumentation aller Qualitätsfälle;

• Kontrolle offener Fälle und Nachverfolgung bis zur finalen Lösung;

• Analyse wiederkehrender Probleme;

• Erstellung regelmäßiger Reports für die Geschäftsleitung;

• Zusammenarbeit mit Kundenservice, Logistik, Lager, Partnern und Management;

• Entwicklung konkreter Verbesserungsvorschläge für Service- und Prozessqualität.

 

Ihre Aufgaben

 

In dieser Position verbinden Sie operative Arbeit mit dem Aufbau eines strukturierten Qualitätsmanagements.

 

Bearbeitung von Kundenfällen und Reklamationen

 

• Analyse komplexer Kundenanfragen, Beschwerden und Reklamationen;

• Bearbeitung von Fällen zu Verzögerungen, nicht zugestellten Sendungen, beschädigten Sendungen oder anderen Serviceproblemen;

• Prüfung von Sendungsdaten, Statusinformationen, interner Kommunikation und Prozessschritten;

• Vorbereitung klarer, sachlicher und professioneller Antworten an Kunden;

• Dokumentation der Prüfungsergebnisse;

• Nachverfolgung offener Fälle bis zur vollständigen Klärung;

• Sicherstellung, dass Kunden innerhalb definierter Fristen eine nachvollziehbare Antwort erhalten.

 

Aufbau von Prozessen und Strukturen

 

• Analyse des aktuellen Ablaufs von Kundenanfragen und Reklamationen innerhalb des Unternehmens;

• Identifikation von Schwachstellen, Informationsverlusten und Verzögerungen;

• Entwicklung eines standardisierten Prozesses für Qualitäts- und Claims-Fälle;

• Definition von Zuständigkeiten zwischen Kundenservice, Logistik, Lager, Partnern und Management;

• Aufbau von Checklisten für typische Fälle;

• Erstellung von Antwortvorlagen und internen Arbeitsanweisungen;

• Einführung einer Priorisierung von Fällen;

• Definition, welche Fälle direkt im Qualitätsbereich gelöst und welche Fälle eskaliert werden müssen.

 

Qualitätskontrolle und Reporting

 

• Erfassung und Auswertung wiederkehrender Probleme;

• Gruppierung von Reklamationen nach Ursachen;

• Erstellung regelmäßiger Berichte für die Geschäftsleitung;

• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität;

• Kontrolle der Umsetzung beschlossener Maßnahmen;

• Unterstützung beim Aufbau langfristiger Qualitätsstandards bei BPD Express.

 

Ihr Profil

 

Wir suchen eine Person mit Erfahrung in Kundenservice, Qualitätsmanagement, Claims, Support, Logistik, E-Commerce oder operativem Prozessmanagement.

Besonders wichtig ist, dass Sie nicht nur bestehende Aufgaben abarbeiten, sondern Prozesse selbstständig strukturieren und aufbauen können.

Sie passen gut zu uns, wenn Sie:

• unstrukturierte Prozesse analysieren und in klare Abläufe überführen können;

• selbstständig arbeiten und Verantwortung übernehmen;

• Probleme nicht nur bearbeiten, sondern deren Ursachen verstehen möchten;

• Erfahrung mit schwierigen Kundenfällen oder Reklamationen haben;

• ruhig, professionell und lösungsorientiert kommunizieren;

• schriftlich klar, respektvoll und strukturiert formulieren;

• sehr genau und detailorientiert arbeiten;

• sicher mit Tabellen, CRM-Systemen, Helpdesk-Tools oder internen Datenbanken umgehen;

• Fristen, Dokumentation und Nachverfolgung ernst nehmen;

• mit verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten und Ergebnisse einfordern können;

• bereit sind, ausschließlich im Büro zu arbeiten.

 

Anforderungen

 

• Erfahrung im Kundenservice, Qualitätsmanagement, Claims, Support, Logistik, E-Commerce oder Operations-Bereich;

• Erfahrung mit komplexen Kundenanliegen oder Reklamationen;

• Fähigkeit, Informationen zu strukturieren und Prozesse zu dokumentieren;

• sehr gute schriftliche Kommunikationsfähigkeit;

• gute Russischkenntnisse, da ein großer Teil der Kundenkommunikation auf Russisch erfolgt;

• Bereitschaft zur Arbeit vor Ort im Büro;

• selbstständige, zuverlässige und verantwortungsbewusste Arbeitsweise;

• sicherer Umgang mit Tabellen und digitalen Arbeitssystemen;

• Fähigkeit, Prozesse aufzubauen und nicht nur nach bestehenden Anweisungen zu arbeiten.

 

Von Vorteil sind

 

• Erfahrung im Aufbau eines Bereichs, Teams oder Prozesses von Grund auf;

• Erfahrung mit Reklamationen, Claims, Kompensationen oder Streitfällen;

• Erfahrung in internationaler Logistik;

• Verständnis für Lager-, Kurier- oder Transportprozesse;

• Deutschkenntnisse;

• Englischkenntnisse;

• Erfahrung mit CRM-, Ticketing- oder Helpdesk-Systemen;

• Erfahrung in der Erstellung von Arbeitsanweisungen, Reports, Vorlagen oder KPI-Strukturen.

 

Was uns besonders wichtig ist

 

Diese Rolle erfordert Struktur, Eigeninitiative und Verantwortungsbewusstsein.

Wir suchen keine Person, die nur auf fertige Anweisungen wartet. Wir suchen jemanden, der aktiv mitdenkt und eine funktionierende Systematik aufbauen kann.

Für uns ist wichtig, dass Sie beantworten können:

• Wie sollte ein Qualitätsbereich arbeiten?

• Welche Fälle gehören in den Qualitätsbereich?

• Wer ist intern wofür verantwortlich?

• Welche Fristen sind realistisch und sinnvoll?

• Wann muss ein Fall eskaliert werden?

• Wie wird ein Ergebnis dokumentiert?

• Welche Probleme wiederholen sich?

• Welche Prozesse müssen verbessert werden?

Unser Ziel ist es, nicht nur einzelne Kundenfälle zu lösen, sondern die Ursachen wiederkehrender Probleme zu erkennen und den Service nachhaltig zu verbessern.

 

Was wir bieten

 

• eine verantwortungsvolle Position in einem internationalen Logistikunternehmen;

• die Möglichkeit, den Qualitätsbereich bei BPD Express aktiv mitzugestalten;

• direkten Einfluss auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit;

• eine operative Rolle mit sichtbarem Ergebnis;

• enge Zusammenarbeit mit Geschäftsleitung, Kundenservice, Logistik und Lager;

• die Möglichkeit, Prozesse aufzubauen, die langfristig im Unternehmen genutzt werden;

• Büroarbeit vor Ort;

• klare Aufgaben, hohe Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum.

 

Arbeitsformat

 

Arbeitsort: Büttelborn, Deutschland
Unternehmen: BPD Express GmbH & Co. KG
Bereich: Qualitätsmanagement / Claims / Customer Experience / Prozessmanagement
Arbeitsformat: ausschließlich im Büro
Remote oder Hybrid: nicht vorgesehen
Beschäftigungsumfang: nach Vereinbarung

Diese Position erfordert die tägliche Präsenz im Büro, da der Aufbau von Prozessen, die Abstimmung mit internen Abteilungen und die operative Kontrolle der Fälle eng mit der Arbeit vor Ort verbunden sind.

 

Bewerbung

 

Bitte senden Sie Ihre Bewerbung oder eine kurze Vorstellung per E-Mail an:

careers@bpd-express.de

 

Betreff der E-Mail:

Qualitätsmanager BPD Express

Bitte geben Sie in Ihrer Nachricht an:

• Ihren Wohnort;

• Ihre bisherige Berufserfahrung;

• Ihre aktuelle Beschäftigungssituation;

• Ihre Sprachkenntnisse;

• ob Sie Erfahrung mit Reklamationen, Claims, Kundenservice oder Logistik haben;

• ob Sie bereits Prozesse, Strukturen oder Arbeitsabläufe aufgebaut haben;

• mit welchen CRM-, Helpdesk-Systemen oder Tabellen Sie gearbeitet haben;

• warum Sie sich für diese Rolle bei BPD Express interessieren.

 

BPD Express GmbH & Co. KG
Max-Planck-Straße 10
64572 Büttelborn
Deutschland

 

Häufige Fragen

 

Ist das eine klassische Kundenservice-Stelle?

Nein. Diese Position geht deutlich darüber hinaus. Es geht nicht nur um die Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern um den Aufbau eines strukturierten Qualitätsbereichs mit Prozessen, Fristen, Eskalationswegen, Vorlagen, Dokumentation und Reporting.

 

Muss ich Prozesse selbst aufbauen?

Ja. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben dieser Rolle. Wir suchen eine Person, die Strukturen schaffen kann und nicht nur nach bestehenden Anweisungen arbeitet.

 

Ist Remote-Arbeit möglich?

Nein. Diese Position ist ausschließlich im Büro vorgesehen. Für den Aufbau der Prozesse und die enge Zusammenarbeit mit den internen Abteilungen ist Präsenz vor Ort erforderlich.

 

Ist Erfahrung in der Logistik erforderlich?

Erfahrung in der Logistik ist von Vorteil, aber nicht zwingend die einzige Voraussetzung. Wichtiger sind Erfahrung mit Kundenfällen, Reklamationen, Prozessstrukturierung, Dokumentation und Qualitätskontrolle.

 

Welche Eigenschaften sind besonders wichtig?

Strukturierte Arbeitsweise, Selbstständigkeit, Genauigkeit, professionelle Kommunikation, Belastbarkeit in schwierigen Kundensituationen und die Fähigkeit, Prozesse bis zum Ergebnis zu führen.

 

Für wen ist diese Position nicht geeignet?

Diese Position ist nicht geeignet für Personen, die ausschließlich nach fertigen Anweisungen arbeiten möchten, keine Verantwortung für Prozessaufbau übernehmen wollen, ungern mit komplexen Fällen arbeiten oder eine Remote-Position suchen.

 

Kurzbeschreibung für die Stellenübersicht

 

Qualitätsmanager / Quality Process Manager bei BPD Express (m/w/d) Qualitätsmanagement / Claims / Customer Experience

BPD Express sucht eine strukturierte und selbstständige Persönlichkeit, die den Qualitätsbereich mit klaren Prozessen, Eskalationswegen, Fristen, Vorlagen, Dokumentation und Reporting aufbaut.

Die Rolle umfasst die Bearbeitung komplexer Kundenfälle, Reklamationen und Claims sowie die Analyse wiederkehrender Probleme zur nachhaltigen Verbesserung der Servicequalität.

 

Arbeitsformat: ausschließlich im Büro

Arbeitsort: Büttelborn, Deutschland